Telekomjätten Telenor gör en nysatsning på kundservice. Under slutet av året går de från en helt outsourcad kundtjänst till en kombinationslösning där runt 20 % av alla kundtjänstärenden hamnar hos en intern kundservice. Satsningen görs för att kunna erbjuda ännu bättre service till kunderna och för att Telenor i förlängningen ska kunna erbjuda ännu bättre produkter.
En av Sveriges största mobiloperatörer, Telenor, befinner sig i förändringens tider. Operatören har tidigare uteslutande arbetat med en kundtjänst från en outsourcad partner, men nu ska det bli ändring på den saken. En jättesatsning görs på Telenors för att kunna erbjuda in-house-kundtjänst till ungefär en femtedel av kunderna som söker hjälp.
Telenor satsar på hybrid kundtjänst
Planen för Telenor är att ha närmare 100 egna kundtjänstmedarbetare på plats i egna lokaler innan sommaren nästa år, det berättar operatören för Telekom idag. Dessa medarbetare ska hantera ungefär 15 till 20 procent av alla kundtjänstärenden. Ringer man till Telenors kundtjänst ska man alltså vid ett av fem tillfällen kopplas till en medarbetare på Telenor istället för hos en extern partner.
En förhoppning från Telenor är att en kundtjänst närmare kärnorganisationen ska förbättra kundupplevelsen, effektivisera processen och i slutändan inte bara ge nöjdare kunder utan även bättre produkter och tjänster.
Kundnöjdhet ett stort fokus i mobilbranschen
Nöjda kunder är ett stort fokus i mobilbranschen – och något många operatörer stoltserar med att de har. Varje år genomförs en stor undersökning av SKI, Svenskt kvalitetsindex, som utvärderar hur nöjda de svenska mobilkunderna faktiskt är med sina operatörer.
Enligt den senaste undersökningen, från hösten 2023, hamnar Telenor först på sjätte plats. Värt att notera är att Telenor hamnar före de övriga storoperatörerna Tre, Tele2 och Telia, men bakom lågprisoperatörer som Vimla, Hallon och Halebop.
SKI 2023, privatkunder
Vimlas första plats är dock lite av en vinst för Telenor. Vimla ägs nämligen av den större operatören. Till skillnad från Telenor så har Vimla arbetat med in-house-kundtjänst sen en längre tid. Även Ownit, som är Telenor-ägt, arbetar redan med intern kundtjänst.
Telenor är inte ensamma
Att satsa på kundservice är Telenor långt ifrån ensamma om. Tele2 öppnade under senhösten ett nytt kundcenter i Sundsvall. Nysatsningen kommer efter operatörens hopslagning med Comhem och är ytterligare ett steg i operatörens satsning på nöjdare kunder.
På sikt kommer 300 kundtjänstmedarbetare att arbeta i Sundvall med att hjälpa kunder med allt från mobilabonnemang till bredband och TV.
En satsning för framtiden
Vi får se om satsningen på kundtjänst syns i kommande undersökningar från SKI. Både Telenor och Tele2 har många placeringar att klättra innan de kommer till toppen när det kommer till kundnöjdhet.
Vem vet, Vimla kanske kan visa vägen för Telenor.